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薬局コミュニケーションの極意

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2013 Winter

薬局コミュニケーションの極意
第3回
時間があまり無い患者さん
育児中のお母さん、仕事の合間のビジネスマン…時間がない患者さんに丁寧な服薬指導をしても聞いてもらえない場合があります。薬剤師として説明しなくては、と思うのはわかりますが、相手の都合を推し量った対応をしましょう。患者さんにはまず「お時間、大丈夫ですか?」と確認する習慣を。

<会話例>
薬剤師:
こんにちは!お薬の説明をしたいのですがお時間大丈夫ですか?
患者さん:
子どもを車に待たせているんです。
薬剤師:
わかりました。ではこちらにお薬の飲み方と注意事項が書いてありますので、ご自宅で読んでくださいね。大事なお話ですから、何か質問がありましたら、遠慮なくお電話ください。
患者さん:
いいんですか?ありがとう!
薬剤師:
私の名刺もお渡ししておきますね。
高齢者の患者さん
服薬指導をしている時にはわかっている様子だったのに、後から「足りない薬がある」「飲み方がわからない」などのトラブルになりやすいのが、ご高齢の患者さん。特に複数の薬を併用している方には、慎重なコミュニケーションが必要です。

<会話例>
薬剤師:
今日はお薬が2種類出ています。お時間は大丈夫ですか?
患者さん:
はい、大丈夫です。
薬剤師:
ありがとうございます。まずこちらが前から出ている血圧のお薬です。これまで通り1日2回食後にお飲みください。(薬を見せながらアイコンタクトで)
そしてこちらが今日から新しく出たお薬です。1日1回、寝る前にお飲みください。間違わないようマジックで大きく書いておきますね。
服薬に消極的な患者さん
服薬がきちんとできない、または服薬を止めたいと訴える…そんな時「なぜ飲まないのですか?」と質問をしたり、「飲まなくてはダメですよ!」などと叱咤すると、患者さんは心を閉ざしてしまいます。服薬に消極的になってしまう気持ちをまず承認し、その上でなぜ薬を飲みたくないのかを探ってみましょう。

<会話例>
薬剤師:
こんにちは。今日は前回よりお薬の中身が増えているようですが、血圧はいかがですか?
患者さん:
上が147で下が98です。
薬剤師:
最初の頃より下がっていますが、まだ少し高めですね。お薬はちゃんと飲んでいただいていますね?
患者さん:
はい…ただもう薬は止めたいのです。
薬剤師:
そうですね、止められたらいいですね。何か不都合なことでもあるのですか?
患者さん:
実はね…。
病院を替えたいと言う患者さん
例えば副作用が出た場合、患者さんが「病院を替えたい」と訴えることがあります。そんな時に「副作用の予測はつきにくい」という正論は禁句。相談するということは決定ではなく、迷う気持ちがあるからです。本当は転院したくない…自覚しない患者さんの感情を引き出すことで解決するケースもあります。

<会話例>
患者さん:
私、病院を替えようかと。副作用が出るような薬を出す病院は怖いと思って…。
薬剤師:
副作用が出るような薬を出す先生は怖いというお気持ちで迷っておられるのですか?
患者さん:
う~ん…。まあ以前からのかかりつけだけど…。
薬剤師:
怖いという気持ちと、かかりつけだからという気持ちで迷っておられるのですね。
患者さん:
まあ今回は先生も心配してくれたし、いい先生だしね。
薬剤師:
そうですね!○○剤の副作用は予測がつかないことが多いんです。
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